Politique du laboratoire relative au service à la clientèle
Le Laboratoire de porcelaine dentaire Longueuil Inc. s’engage à fournir à ses clients des produits et services de qualité, avec fiabilité et courtoisie et dans le respect des règlements de l’Ordre des Professions du Québec. À cet égard, notre entreprise s’est dotée de normes de service à la clientèle qui doivent être observées par le personnel lorsqu’il offre des services. Conformément à ces normes, le personnel du Laboratoire de porcelaine dentaire Longueuil Inc. prend les engagements suivants :
Qualité
- Faire preuve en tout temps d’ouverture, de courtoisie et d’équité envers les clients.
- Offrir des produits et des services de qualité.
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Accessibilité
- Servir les clients avec diligence.
- Assurer le service à la clientèle durant les heures d’ouverture habituelles, soit de 8 h 30 à 17 h du lundi au jeudi,
de 8 h 30 à 14 h 30 le vendredi.
- Mettre à la disposition de la clientèle une ligne de dépannage accessible tous les jours de la semaine.
- Coordonner ou voir à ce que soit coordonnée pour le client la fourniture des services, si les besoins de ce dernier requièrent des démarches auprès d’autres divisions de l’entreprise.
- À vous aviser, 30 jours à l’avance, de tout changement dans nos produits et services, ainsi que toute autre nouveauté administrative.
- À s’enquérir en tout temps de vos commentaires et suggestions relativement à l’amélioration de nos produits et services.
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Promptitude
- Préciser préalablement au client les délais de livraison des produits et de fourniture de service et s’assurer, s’il y a lieu, de son accord.
- Aviser le client, s’il y a lieu, de tout délai supplémentaire nécessaire et en expliquer la raison.
- Remettre une estimation des coûts dans un délai de deux (2) jours ouvrables ou préciser quand l’estimation sera prête.
- Dans des circonstances normales, répondre à une demande du client dans un délai maximal de dix(10) jours ouvrables.
- Répondre à une lettre ou en accuser réception, qu’elle ait été reçue par la poste, par télécopieur ou électroniquement, dans un délai de cinq (5) jours ouvrables.
- Donner suite à un appel téléphonique dans un délai de 24 heures.
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Coût
- Informer les clients des coûts des produits et services demandés.
- Le cas échéant, informer immédiatement le client de tout changement de coût imprévu et en expliquer la raison.
- Aviser annuellement (ou lorsque applicable) le client des changements apportés à la tarification annuelle des produits et services (généralement en décembre de chaque année).
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Fiabilité
- Aviser immédiatement le client de toute variation entre le produit ou service fourni (ou à fournir) et la demande initiale et en donner la raison.
- Offrir au client une solution de rechange gratuite si le produit fini ou service n’est pas conforme à la demande initiale parce qu’elle a été mal interprétée de la part du personnel du Laboratoire.
- Informer le client de l’existence de la politique du service à la clientèle du Laboratoire, ainsi que des mesures y figurant.
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Confidentialité
- En ne divulguant pas de renseignements au sujet du client ou au sujet de son entreprise, sauf si la loi sur l’accès à l’information nous y oblige ou le permet ou si le client l’autorise par écrit.
- En demandant à tous les membres du personnel du Laboratoire de signer un formulaire concernant la confidentialité.
Processus
Afin de mieux communiquer avec le client, le Laboratoire :
- met à la disposition du client une ligne d’assistance téléphonique sans frais pour lui permettre d’obtenir des renseignements sur l’ensemble des produits et services du Laboratoire, de même qu’un site Internet accessible à l’adresse suivante : www.lablongueuil.com.
- fournira de l’information claire et concise sur la façon de procéder pour recourir et accéder aux services du Laboratoire.
- vous fournira des services de qualité.
- s’engage à prendre contact avec le client qui le désire, à visiter ses installations et à discuter avec lui de ses besoins, ses attentes et de tout autre élément mutuellement profitable.
-------------------------------------------------- Mécanisme de règlement d’une plainte
Il peut arriver qu’un client soit insatisfait du service obtenu au Laboratoire. Comme nous cherchons continuellement à satisfaire notre clientèle, nous tenons à ce que nos clients qui sont insatisfaits de nos produits et services nous en fassent part. Nous désirons informer chaque client que nous examinerons sérieusement chacune de vos préoccupations afin de voir si nous pouvons ensemble y trouver une solution.
Processus
- La direction du Laboratoire tiendra une adresse électronique privée à marc.nantais@lablongueuil.com permettant aux clients de se prévaloir du mécanisme de règlement des plaintes. Le client concerné pourra aussi bien, s’il le préfère, adresser une correspondance sous pli confidentiel à l’un des associés du Laboratoire. Si le client le préfère, il pourra aussi utiliser soit la ligne normale pour nous joindre ou utiliser la ligne dépannage mise à sa disposition.
- La direction du Laboratoire répondra avec célérité et impartialité à toute plainte qu’elle recevra de la part de ses clients.
- Elle accusera réception de la plainte dûment déposée et répondra à cette dernière dans les 48 heures ouvrables qui en suivront la réception.
- Elle avisera le client concerné qu’il lui faudra, le cas échéant, plus de temps pour répondre adéquatement à sa plainte, parce qu’elle doit recueillir de l’information de différentes sources afin d’évaluer soigneusement la situation.
- Elle vous informera régulièrement des progrès réalisés en vue du règlement de ladite plainte.
Obligations du client
Pour mieux vous servir, nous vous serions reconnaissants de prendre soin de nous acheminer les informations suivantes au sein de votre prescription:
- Toujours être précis dans votre(vos) demande(s), en nous fournissant les détails concernant les produits et les matériaux à utiliser.
- Nous fournir également le maximum de renseignements concernant votre patient à l'aide de photo(s), modèles préopératoires et autres.
- Ne pas oublier d'inscrire votre numéro de permis et de signer la prescription.
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IMPORTANT
Notez bien que le présent mécanisme de règlement des plaintes instauré par le Laboratoire pour sa clientèle ne porte pas atteinte au droit du Laboratoire de prendre les mesures nécessaires pour protéger ses intérêts.
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En vigueur le 1er février 2007. |
